PRESTATIONS DE MEDIATION SOCIALE

POUR LE COMPTE DU GROUPE LA POSTE

Depuis Avril 2018

L’entreprise Methexis a été sollicitée pour réaliser des prestations de médiation sociale dans certains bureaux de poste de la région Auvergne.

L’objectif de cette prestation est de pacifier les relations entre les agents des bureaux de poste ciblés et leurs clients, notamment en:

  • Accompagnant les clients à l’usage des automates postaux et bancaires de manière autonome
  • Rappelant les règles de vivre-ensemble quand c’est nécessaire
  • Prévenant les conflits, notamment en s’assurant en amont de l’arrivée des clients aux guichets qu’ils disposent bien de tous les documents nécessaires à leurs démarches
  • Accompagnant les chargés de clientèle dans une meilleure connaissance de leurs clients fragile

Nous réalisons actuellement cette prestation sur divers bureaux de poste, qui présentent des problématiques différentes :

3 sites d’intervention :

 * Le BP de Saint-Jacques à Clermont-Ferrand
* Le BP Jordanne à Aurillac
* Le BP de Gaillard à Clermont-Ferrand:

Le BP de Saint-Jacques à Clermont-Ferrand :

Situé dans un QPV qui est aussi classé en zone de sécurité prioritaire, ce bureau de poste a pour problématique d’avoir de nombreux clients récemment arrivés sur le territoire et qui ne maîtrisent pas les compétences de la Poste.

En effet, certains viennent pour se renseigner sur des démarches qui ne sont pas du ressort du groupe comme des questions relatives à l’éligibilité aux minimas sociaux ou encore par rapport à une recherche de logement.

Les incivilités et agressions verbales sont également plus fréquentes dans ce bureau, l’action de notre médiatrice est donc de désamorcer les situations de conflit. Les premiers retours de l’équipe du bureau sont très positifs.

Le BP Jordanne à Aurillac  :

Notre intervention au sein de ce BP est réalisée dans le même objectif, cependant le contexte d’intervention est complètement différent. En effet ce bureau de poste est situé à proximité d’un Centre d’Accueil de Demandeurs d’Asile (CADA) et de diverses structures accueillant des réfugiés issus principalement de Syrie, du Soudan, de Lybie et d’Afghanistan.

Nous faisons intervenir, pour répondre aux besoins de notre client, un traducteur assermenté en langue arabe qui dispose de 15 ans d’expérience au sein d’une maison de service au public à la Gauthière avec des retours très positifs de la part de l’équipe en charge de la clientèle.

Nous avons organisé le 14 novembre dernier en partenariat avec le forum réfugiés d’Aurillac un temps d’échanges collectifs avec les familles arabophones suivies par cette association au sujet des divers actes postaux et des procédures qui y sont liées.

Le BP de Gaillard à Clermont-Ferrand  :

Nous avons débuté notre mission dans ce bureau le 4 juillet 2018 qui présente la particularité d’être l’un des seuls des environs à effectuer des transactions bancaires et qui par conséquent  draine beaucoup de clients (500 000 usagers par an).

Outre cette forte fréquentation ce bureau accueille une forte proportion de personnes marginalisées (sans-abris notamment) et de personnes présentant des pathologies d’ordre psychiatrique.

Nous envisageons d’ores et déjà sur ce bureau des actions de formation autour de la gestion des conflits.